Fiche programme ACTES MANAGEMENT
Essentiel du management opérationnel – secteur hôtelier
Management hôtelier en 21 h : coordonnez réception, cuisine et étages, adaptez votre posture aux équipes et fixez des objectifs liés à la qualité de service.
Dans le secteur hôtelier et de la restauration, où la concurrence est vive et où l’expérience client prime, le management opérationnel est un levier essentiel pour garantir la performance des équipes et la satisfaction des clients. Délivrer une qualité de service nécessite des managers capables d’adapter leur posture et leurs pratiques afin de mobiliser leurs équipes avec efficacité, tout en gérant des profils variés et des situations parfois complexes. Cette formation a pour objectif d’outiller les dirigeants, adjoints et chefs de services dans les métiers de service, afin qu’ils adoptent un management agile et motivant, en phase avec les spécificités du secteur.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :
- Organiser les priorités et la coordination entre services face à un pic d’activité ou à un imprévu client.
- Formuler des objectifs et conduire un briefing adapté aux contraintes du service hôtelier.
- Adapter l’accompagnement d’un collaborateur à son expérience et aux exigences du poste.
- Traiter une tension professionnelle en distinguant les faits, les responsabilités et les relais nécessaires.
Public et prérequis
- Directions d’hôtels directeurs/trices
- Directeurs adjoints, assistants de direction
- Chefs de services (réception, restauration, housekeeping,…)
- Managers opérationnels du secteur hôtellerie restauration
- Aucun
Contenu du programme
1. Identifier les rôles et missions essentiels d’un manager hôtelier
- La légitimité à diriger son équipe dans un environnement orienté client.
- Faire grandir les talents en fonction des spécificités des métiers (réception, cuisine, housekeeping).
- Définir des objectifs adaptés aux contraintes opérationnelles.
- La posture managériale flexible et motivante pour des équipes diversifiées (cultures, générations, métiers).
2. Réussir sa prise de fonction ou son évolution dans le secteur hôtelier
- Les défis liés à une promotion interne ou à une intégration dans une nouvelle équipe.
- Éviter les pièges propres au management dans un environnement de proximité.
- Planifier ses 30 premiers jours pour instaurer un leadership respecté.
3. Prendre des décisions dans un contexte orienté client
- Gérer les imprévus et situations urgentes avec discernement.
- Développer une grille décisionnelle pour des choix équilibrés entre satisfaction client et optimisation des ressources internes.
- Savoir rapidement trancher en période de forte activité (saisons touristiques, événements).
4. Choisir et adapter son style de management
- Adapter son leadership en fonction des profils variés : réceptionnistes, femmes/valets de chambre, chefs de cuisine, etc.
- Les quatre grands profils en termes de maturité professionnelle et collaborative.
- Ajuster son management selon les saisons et les variations d’activités.
5. Motiver ses équipes en hôtellerie
- Différencier satisfaction au travail et motivation réelle.
- Déployer des plans d’action simples pour mobiliser en période de haute charge (hiver/été, vacances).
- Identifier les facteurs de démotivation spécifiques (horaires atypiques, stress client, manque de reconnaissance) et y remédier.
6. Communiquer efficacement
- a) Avec les mots – Repenser l’écoute active avec son équipe et envers les clients. – Maitriser la communication lors de briefings quotidiens ou en cas de crise client. – Les bonnes pratiques pour donner des retours constructifs et mobiliser autour d’objectifs communs.
- b) Avec les gestes – Développer une communication non verbale rassurante et professionnelle, même en situation de stress. – L’importance de l’image et de la présence dans un contexte de service de standing.
7. Résoudre les conflits et gérer les situations complexes
- Gestion des tensions fréquentes : entre équipes ou avec un client insatisfait.
- Identifier les sources récurrentes de conflit et adopter les stratégies adaptées.
- Mettre en place des solutions visant à apaiser les tensions sans compromettre les standards qualité.
8. Animer et structurer la vie managériale en milieu hôtelier
- Conduire des réunions d’équipe brèves mais efficaces (briefings quotidien, débriefs).
- Structurer l’entretien individuel pour accompagner les collaborateurs dans un environnement dynamique.
- Optimiser l’interaction entre les différents départements (réception, cuisine, entretien) pour leur collaboration.
Vos mises en pratique et productions individuelles
- Cas de pic d’activité : Plan de coordination.
- Briefing individuel simulé : Trame et observation.
- Entretien simulé : Plan d’accompagnement.
- Analyse de tension entre services : Note d’action et observation.
Méthodes pédagogiques
- • Supports de cours clairs et structurés (présentations, livrets, ressources imprimées et digitales). • Tableaux blancs, vidéoprojecteurs ou écrans interactifs pour faciliter les présentations. • Outils numériques (plateformes e-learning, simulations virtuelles). • Fiches pratiques, outils de réflexion et checklists pour une application sur le terrain. • Jeux de rôle et mises en situation, favorisant l'engagement des participants.
Suivi et évaluation
Avant la formation, le positionnement précise votre contexte, vos acquis de départ, vos attentes et les besoins d’adaptation. Les émargements tracent la participation pendant le parcours.
Cas de coordination, briefing et entretien individuels. Critères : priorités argumentées ; transmissions explicites ; objectif clair ; accompagnement adapté ; tension analysée sans confusion avec une alerte nécessitant un relais.
Critères d’évaluation par objectif
Organiser les priorités et la coordination
- Priorités argumentées selon le service
- Responsabilités identifiées
- Transmissions explicites
Conduire un briefing
- Objectif clair
- Message adapté aux contraintes du service
- Répartition et suivi explicites
Accompagner un collaborateur
- Expérience et exigences du poste prises en compte
- Accompagnement adapté
- Suivi de la progression proposé
Traiter une tension professionnelle
- Faits distingués des interprétations
- Responsabilités et limites respectées
- Relais et suivi adaptés à la situation
Chaque apprenant reçoit un retour individuel. La grille distingue les critères acquis, en cours d’acquisition et non observés, avec une justification fondée sur ses productions ou sur les faits observés. Un objectif est atteint lorsque ses critères sont acquis ; une observation complémentaire est organisée pour un critère non observé. Le bilan précise les acquis et les points à travailler.
La satisfaction est recueillie séparément de l’évaluation des acquis. Un retour à froid permet de recueillir des exemples de mise en pratique, les difficultés et les ajustements utiles ; les effets professionnels sont appréciés à partir des éléments effectivement recueillis.
Ressources pédagogiques
- • Supports de cours clairs et structurés (présentations, livrets, ressources imprimées et digitales). • Tableaux blancs, vidéoprojecteurs ou écrans interactifs pour faciliter les présentations. • Outils numériques (plateformes e-learning, simulations virtuelles). • Fiches pratiques, outils de réflexion et checklists pour une application sur le terrain. • Jeux de rôle et mises en situation, favorisant l'engagement des participants.
Évaluation des acquis et documents remis
Vous conservez vos supports de travail, vos productions individuelles et le bilan pédagogique de vos acquis. L’attestation de formation précise le parcours suivi ; l’assiduité et les résultats pédagogiques sont renseignés séparément.
Un certificat de réalisation atteste le parcours effectivement suivi.
Ce parcours ne délivre pas de certification enregistrée au Répertoire spécifique (RS) ou au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Cette offre n’est pas ouverte à l’inscription CPF.
