Fiche programme ACTES MANAGEMENT
Vendre et négocier par téléphone
Structurez vos appels pour comprendre, proposer et négocier. En 14 h, entraînez la découverte du besoin, les objections et les contreparties sur des cas commerciaux concrets.
Que l’on soit en appel sortant ou en appel entrant, cette formation à la vente par téléphone permet de maîtriser les méthodes spécifiques à ce type de vente à travers l’entraînement et la pratique.
Parce que la vente sédentaire est aujourd’hui un véritable relais de croissance à la vente en face-à-face, cette formation est utile que l’on soit commercial sédentaire, téléconseiller ou assistante commerciale.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :
- Préparer un appel entrant ou sortant et découvrir le besoin.
- Présenter une proposition et traiter une objection.
- Négocier le prix et les contreparties.
- Conclure l’échange et préparer son suivi.
Public concerné
- Commercial sédentaire
- Assistant(e) commerciale
- Téléconseiller(ère)
- Toute personne souhaitant développer ses ventes par téléphone
- en appel entrant ou sortant
Prérequis
- Aucun
Compétences développées
- Préparer un appel entrant ou sortant et découvrir le besoin.
- Présenter une proposition et traiter une objection.
- Négocier le prix et les contreparties.
- Conclure l’échange et préparer son suivi.
Contenu du programme
- Les outils au téléphone : voix
- mots
- écoute active
- Diagnostiquer sa posture
- Structurer sa vente
- Mise en situation
- Exercices pratiques : s’adapter au téléphone
- Accueillir en appel entrant
- Accrocher en appel sortant
- Questionner en impliquant le client : la méthode SPID
- Obtenir les attentes et les motivations du client
- Mise en situation: Entraînement au questionnement
- Développer une argumentation commerciale persuasive
- Traiter séparément objections
- doute et manque d’information
- Savoir valoriser son prix
- Conclure la vente et prendre congé
- Mise en situation : Entraînement sur cas scénarisé
- Affirmer sa valeur ajoutée et argumenter son prix
- Résister pour valoriser son offre
- Obtenir des contreparties
- Mise en situation : Entraînement à la négociation finale et mise en compétition
Vos mises en pratique et productions individuelles
- Appel individuel de découverte simulé : Fiche de préparation et besoins.
- Appel de vente individuel simulé : Argumentaire et observation.
- Simulation de négociation téléphonique : Relevé de négociation.
- Conclusion après simulation : Compte rendu et suivi client.
Ressources techniques et pédagogiques
La formation s’appuie sur une pédagogie active et diversifiée, combinant apports théoriques, mises en pratique et échanges d’expériences :
- Travaux de recherche, ateliers collaboratifs en sous-groupes et en individuel, suivis de restitutions collectives.
- Débats, témoignages inspirants et partages d’expériences professionnelles.
- Apports théoriques illustrés par l’analyse d’études de cas concrets.
- Quiz et questionnaires interactifs pour évaluer la compréhension et favoriser l’ancrage des acquis.
- Visionnage de vidéos illustratives en lien avec les thématiques abordées.
- Supports de formation et ressources complémentaires disponibles au format PDF, accessibles via l’Intranet de l’apprenant dans son espace personnel sécurisé.
Capacité d’accueil
Intra-entreprise et interentreprises : 3 à 10 apprenants. Tutorat individuel : un apprenant avec son formateur. Consulter les formats et conditions d’organisation.
Évaluation des acquis et documents remis
Vous conservez vos supports, vos productions individuelles et le bilan pédagogique de vos acquis. L’attestation de formation décrit le parcours effectivement suivi ; l’assiduité et les résultats pédagogiques sont renseignés séparément.
Ce parcours ne délivre pas de certification enregistrée au Répertoire spécifique (RS) ou au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Cette offre n’est pas ouverte à l’inscription CPF.
Suivi et évaluation des acquis
Avant la formation, le positionnement précise votre contexte, vos acquis de départ, vos attentes et les besoins d’adaptation. Les émargements tracent la participation au parcours.
Chaque objectif est évalué individuellement à partir des exercices et productions décrits dans le programme. Le formateur observe les critères ci-dessous, renseigne la grille et restitue les acquis ainsi que les points à travailler. Un questionnaire de connaissances, lorsqu’il est prévu, complète les observations de pratique.
Critères d’évaluation par objectif
Préparer un appel entrant ou sortant et découvrir le besoin
- Objectif et ouverture adaptés
- Questions pertinentes
- Attentes reformulées
Présenter une proposition et traiter une objection
- Proposition reliée au besoin
- Objection clarifiée
- Réponse argumentée
Négocier le prix et les contreparties
- Valeur de l’offre explicitée
- Limites respectées
- Contrepartie utile négociée
Conclure l’échange et préparer son suivi
- Accord ou désaccord fidèle à l’échange
- Prochaine étape précise
- Suivi tracé
Appréciations : acquis, en cours d’acquisition ou non observé. Un objectif est atteint lorsque tous ses critères sont acquis ; un critère non observé donne lieu à une observation complémentaire. Le bilan individuel et le plan de mise en pratique précisent les suites convenues. La satisfaction est recueillie séparément des résultats pédagogiques.
