Communiquer avec clarté et gérer les échanges difficiles au travail

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :

• Reformuler une demande ou un désaccord pour vérifier sa compréhension et distinguer les faits des interprétations.
• Exprimer une attente ou un désaccord en utilisant un message clair et adapté au contexte professionnel.
• Choisir une réponse et un relais appropriés face à une tension, une agressivité ou une situation dépassant son rôle.

Public et prérequis

• Tout manager et cadre en contact avec de multiples interlocuteurs.
• Toute personne souhaitant communiquer positivement et faire preuve d'optimisme et d'enthousiasme
• Aucun

Contenu du programme

Comprendre et gérer le conflit et les situations difficiles

• La différence entre un conflit et un désaccord
• Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts
• Savoir résoudre le conflit, traiter le problème

Développer l’empathie et la gestion des émotions pour mieux comprendre son interlocuteur

• Identifier les comportements et valeurs
• Développer l’intelligence émotionnelle
• Savoir questionner pour mieux comprendre

Identifier les bases de la communication, les pièges et techniques

• Maitriser les indices et canaux de la communication
• Mesurer et valoriser la déperdition
• Développer l’écoute active et soutenante

Maitriser sa communication avec les mots et les gestes

• Identifier le cadre de référence et inférences
• Adopter son style et le maitriser
• Simulation par le jeu, débriefing

Adapter son échange aux préférences de communication

• Repérer les préférences relationnelles à partir de comportements observés et du contexte.
• Utiliser un auto-positionnement pédagogique pour réfléchir à sa communication et choisir des ajustements.

Méthodes pédagogiques

• Supports de cours : documents numériques contenant les informations essentielles à transmettre aux apprenants. Présentations visuelles : diaporamas, infographies, schémas ou vidéos qui permettent de présenter visuellement les concepts clés. Exercices et activités pratiques : exercices, jeux de rôle, études de cas, simulations ou travaux pratiques qui permettent aux apprenants de mettre en pratique leurs connaissances et compétences. Supports audiovisuels : enregistrements audio ou vidéo de conférences, présentations, démonstrations ou tutoriels.
• Ressources en ligne : modules e-learning, plateformes d'apprentissage en ligne, vidéos éducatives, podcasts ou forums de discussion (hors cadre des formations sous traitées). Outils interactifs : quiz en ligne, questionnaires interactifs, applications mobiles ou logiciels de simulation (hors cadre des formations sous traitées). Supports visuels et graphiques : graphiques, diagrammes, tableaux ou images qui facilitent la compréhension et la mémorisation des informations. Outils de collaboration : espaces de travail collaboratifs, forums en ligne ou outils de partage de fichiers qui favorisent l'échange et la collaboration entre les apprenants (hors cadre des formations sous traitées).

Suivi et évaluation

Avant la formation, le positionnement précise votre contexte, vos acquis de départ, vos attentes et les besoins d’adaptation. Les émargements tracent la participation pendant le parcours.

Trois exercices individuels observés. Critères : reformulation fidèle ; faits séparés des suppositions ; attente explicite ; réponse proportionnée ; limites et relais identifiés.

Chaque apprenant reçoit un retour individuel. La grille distingue les critères acquis, en cours d’acquisition et non observés, avec une justification fondée sur ses productions ou sur les faits observés. Un objectif est atteint lorsque ses critères sont acquis ; une observation complémentaire est organisée pour un critère non observé. Le bilan précise les acquis et les points à travailler.

La satisfaction est recueillie séparément de l’évaluation des acquis. Un retour à froid permet de recueillir des exemples de mise en pratique, les difficultés et les ajustements utiles ; les effets professionnels sont appréciés à partir des éléments effectivement recueillis.

Ressources pédagogiques

• Supports de cours : documents numériques contenant les informations essentielles à transmettre aux apprenants. Présentations visuelles : diaporamas, infographies, schémas ou vidéos qui permettent de présenter visuellement les concepts clés. Exercices et activités pratiques : exercices, jeux de rôle, études de cas, simulations ou travaux pratiques qui permettent aux apprenants de mettre en pratique leurs connaissances et compétences. Supports audiovisuels : enregistrements audio ou vidéo de conférences, présentations, démonstrations ou tutoriels.
• Ressources en ligne : modules e-learning, plateformes d'apprentissage en ligne, vidéos éducatives, podcasts ou forums de discussion (hors cadre des formations sous traitées). Outils interactifs : quiz en ligne, questionnaires interactifs, applications mobiles ou logiciels de simulation (hors cadre des formations sous traitées). Supports visuels et graphiques : graphiques, diagrammes, tableaux ou images qui facilitent la compréhension et la mémorisation des informations. Outils de collaboration : espaces de travail collaboratifs, forums en ligne ou outils de partage de fichiers qui favorisent l'échange et la collaboration entre les apprenants (hors cadre des formations sous traitées).

Évaluation des acquis et documents remis

Vous conservez vos supports de travail, vos productions individuelles et le bilan pédagogique de vos acquis. L’attestation de formation précise le parcours suivi ; l’assiduité et les résultats pédagogiques sont renseignés séparément.

Ce parcours ne délivre pas de certification enregistrée au Répertoire spécifique (RS) ou au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Cette offre n’est pas ouverte à l’inscription CPF.