Gérer les conflits et réguler la relation professionnelle

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :

• Repérer l’origine et le niveau d’escalade d’un conflit.
• Conduire un échange de clarification et de désaccord.
• Choisir une stratégie de régulation et suivre les suites.

Public et prérequis

• Dirigeants(es)
• Managers opérationnels
• Chefs d’équipe, encadrants
• Cadres de proximité et cadres intermédiaires
• Nouveaux managers
• Tout personnel souhaitant développer sa capacité à gérer les tensions, situations conflictuelles.
• Aucun

Contenu du programme

Les différents types de conflits

• La différence entre un conflit et un désaccord
• Les conflits d’idées, de valeurs, de personnes et d’intérêts

Les vertus d’un comportement préventif

• Les facteurs déclencheurs de conflits
• Les actions du manager empêchant la naissance du conflit

Les stratégies possibles face au conflit

• La pyramide de l’escalade : divergences, tensions, blocage
• Les 5 grandes options possibles
• La question de l’intervention systématique

Les clés de la résolution

• La pyramide de la résolution : comprendre, rester calme et dire les choses
• L’écoute maitrisée et le questionnement pertinent
• La capacité à s’extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l’autre du sien
• La recherche d’une compréhension mutuelle

La communication au service de la régulation

• La technique des 3 V : visuel, vocal et verbal
• Les grands principes de communication non verbale

L’assertivité au service du manager

• La technique pour recadrer ou exprimer un désaccord
• La gestion de ses émotions

Méthodes pédagogiques

• Supports de formation projetés disponibles (format PDF)
• Exposés théoriques, travaux de restitution en sous groupe ou individuel
• Mises en situation, jeux de rôle, étude de cas concrets
• Visionnage vidéo simulation
• Quizz en salle/ou/ support électronique
• Informations techniques et méthodes enseignées disponibles sur EXTRANET dédié aux stagiaires

Suivi et évaluation des acquis

Avant la formation, le positionnement précise votre contexte, vos acquis de départ, vos attentes et les besoins d’adaptation. Les émargements tracent la participation au parcours.

Chaque objectif est évalué individuellement à partir des exercices et productions décrits dans le programme. Le formateur observe les critères ci-dessous, renseigne la grille et restitue les acquis ainsi que les points à travailler. Un questionnaire de connaissances, lorsqu’il est prévu, complète les observations de pratique.

Appréciations : acquis, en cours d’acquisition ou non observé. Un objectif est atteint lorsque tous ses critères sont acquis ; un critère non observé donne lieu à une observation complémentaire. Le bilan individuel et le plan de mise en pratique précisent les suites convenues. La satisfaction est recueillie séparément des résultats pédagogiques.

Ressources pédagogiques

• Supports de formation projetés disponibles (format PDF)
• Exposés théoriques, travaux de restitution en sous groupe ou individuel
• Mises en situation, jeux de rôle, étude de cas concrets
• Visionnage vidéo simulation
• Quizz en salle/ou/ support électronique
• Informations techniques et méthodes enseignées disponibles sur EXTRANET dédié aux stagiaires

Évaluation des acquis et documents remis

Vous conservez vos supports, vos productions individuelles et le bilan pédagogique de vos acquis. L’attestation de formation décrit le parcours effectivement suivi ; l’assiduité et les résultats pédagogiques sont renseignés séparément.

Le questionnaire de connaissances est noté et fait l’objet d’un retour individuel. Il complète les mises en situation ; aucun seuil non annoncé n’est ajouté.

Ce parcours ne délivre pas de certification enregistrée au Répertoire spécifique (RS) ou au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Cette offre n’est pas ouverte à l’inscription CPF.