Gestion des conflits, appréhender et gérer la relation

formation

¹Durée du programme : 14 heures ⇔ 2 jour(s)

Objectifs du programme

Connaître les principaux types de conflits et leurs origines
Etre en mesure de développer un comportement préventif
Adopter une communication efficace
Savoir choisir une stratégie pour sortir de la confrontation par le haut
Réussir à faire preuve de courage et d’affirmation

Description du programme

Les situations tendues et conflictuelles sont souvent mal vécu par les personnels recevant du public et pourtant il est bien nécessaire de savoir gérer ce genre de situation. L’idéal est bien évidemment de chercher à faire en sorte que les conflits n’arrivent jamais grâce à un état d’esprit convivial et sympathique. Mais lorsque le conflit survient, le personnel doit être prêt et savoir, aussi bien en terme de tactique qu’en terme de comportement, comment il doit s’y prendre pour désamorcer l’escalade du conflit.

Les compétences et forces du programme

Les différents types de conflits
Les vertus d’un comportement préventif
Les stratégies possibles face au conflit
Les clés de la résolution
La communication au service de la régulation
L’assertivité au service du manager

Contenu du programme

La différence entre un conflit et un désaccord
Les conflits d’idées
de valeurs
de personnes et d’intérêts
Les facteurs déclencheurs de conflits
Les actions du manager empêchant la naissance du conflit
La pyramide de l’escalade : divergences
tensions
blocage
Les 5 grandes options possibles
La question de l’intervention systématique
La pyramide de la résolution : comprendre
rester calme et dire les choses
L’écoute maitrisée et le questionnement pertinent
La capacité à s’extraire de son cadre de référence et à faire se rapprocher l’autre du sien
La recherche d’une compréhension mutuelle
La technique des 3 V : visuel
vocal et verbal
Les grands principes de communication non verbale
La technique pour recadrer ou exprimer un désaccord
La gestion de ses émotions

Prérequis

Aucun

Public / Profil

Dirigeants(es)
Managers opérationnels
Chefs d’équipe
encadrants
Cadres de proximité et cadres intermédiaires
Nouveaux managers
Tout personnel souhaitant développer sa capacité à gérer les tensions
situations conflictuelles

Ressources techniques et pédagogiques

La formation s’appuie sur une pédagogie active et diversifiée, combinant apports théoriques, mises en pratique et échanges d’expériences :

Travaux de recherche, ateliers collaboratifs en sous-groupes et en individuel, suivis de restitutions collectives.
Débats, témoignages inspirants et partages d’expériences professionnelles.
Apports théoriques illustrés par l’analyse d’études de cas concrets.
Quiz et questionnaires interactifs pour évaluer la compréhension et favoriser l’ancrage des acquis.
Visionnage de vidéos illustratives en lien avec les thématiques abordées.
Supports de formation et ressources complémentaires disponibles au format PDF, accessibles via l’Intranet de l’apprenant dans son espace personnel sécurisé.

Capacité d’accueil :

de 4 à 10 apprenants en intra-entreprise ;

de 1 à 10 en inter-entreprises, indépendants ou particuliers.

Les sessions sont confirmées sous réserve du nombre minimal d’inscrits selon la typologie (inter ou intra).

Formations adaptables pour répondre aux besoins des personnes en situation de handicap. Des solutions sur mesure pour vous garantir l’accessibilité et favoriser l’inclusion de tous. Contactez nous pour des solutions adaptées.

Prix / Pré-Inscription :

https://actesmanagement.catalogueformpro.com/1/specifique/198909/gestion-des-conflits-apprehender-et-gerer-la-relation