Gérer les situations difficiles et conflictuelles

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :

• Analyser une situation conflictuelle et ses enjeux.
• Préparer la négociation d’un désaccord.
• Conduire un échange pour rechercher un accord.
• Choisir une stratégie de régulation et ses relais.

Public et prérequis

• Toute personne souhaitant gérer de façon plus efficace les conflits, quels qu'ils soient
• Dirigeants (es), Managers, Chefs de services
• Encadrants / Agents / Cadres de proximité, Intermédiaires
• Indépendants, Libéraux, Entrepreneurs
• Aucun

Contenu du programme

Comprendre le mécanisme du conflit

• Formuler et élargir ma vision du conflit
• Le conflit pour moi, c’est comme quoi ?
• S’engager dans un conflit, c’est comme quoi ?
• Quand on a dépassé un conflit, c’est comme quoi ?

Analogie entre gestion de conflit et négociation

• La différence entre entrer en conflit et entrer en « croisade »
• Les structures du conflit versus les contenus du conflit
• Les « vraies raisons » d’un conflit et sur quoi faudra-t-il négocier ?

Identifier les différentes étapes d’un conflit

• Dépasser un conflit : un processus de négociation
• Etape 1 : Exprimer le désaccord
• Etape 2 : Formuler les besoins ou les objectifs
• Etape 3 : Négocier un accord

Identifier les mécanismes et manifestations du stress

• Comprendre les mécanismes du stress et développer ses ressources pour faire face aux facteurs de stress professionnel
• Apprendre à repérer les situations stressantes et les déclencheurs du stress

Gestion du stress et intelligence émotionnelle

• Les techniques de base
• Mise en application d’une méthode de communication pour déjouer le stress relationnel : la CNV
• Préparer ses repères de régulation du stress et s’appliquer une méthode de relaxation pour mieux récupérer
• Créer ses propres stratégies antistress

S’adapter à des profils complexes et situations difficiles

• Observer les préférences de communication et les complémentarités, puis vérifier leur pertinence par le dialogue et le contexte professionnel.
• Les 4 profils comportementaux
• Comment les reconnaître et s’y adapter
• Les comportements type en situation de conflit
• Observer les préférences de communication et les complémentarités, puis vérifier leur pertinence par le dialogue et le contexte professionnel.
• Observer les préférences de communication et les complémentarités, puis vérifier leur pertinence par le dialogue et le contexte professionnel.

Mettre en place une méthode de gestion des conflits et de négociation

• Analyse de la situation
• Evaluation des bénéfices et des coûts
• Préparation personnelle
• Préparation du processus de gestion de conflit
• Pièges et opportunités à anticiper

Méthodes pédagogiques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques, visionnage et étude de vidéos management
• Etude de cas concrets
• Quiz en salle
• Mise à disposition en ligne de documents ressources et supports à la suite de la formation.

Suivi et évaluation des acquis

Avant la formation, le positionnement précise votre contexte, vos acquis de départ, vos attentes et les besoins d’adaptation. Les émargements tracent la participation au parcours.

Chaque objectif est évalué individuellement à partir des exercices et productions décrits dans le programme. Le formateur observe les critères ci-dessous, renseigne la grille et restitue les acquis ainsi que les points à travailler. Un questionnaire de connaissances, lorsqu’il est prévu, complète les observations de pratique.

Appréciations : acquis, en cours d’acquisition ou non observé. Un objectif est atteint lorsque tous ses critères sont acquis ; un critère non observé donne lieu à une observation complémentaire. Le bilan individuel et le plan de mise en pratique précisent les suites convenues. La satisfaction est recueillie séparément des résultats pédagogiques.

Ressources pédagogiques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Documents supports de formation projetés.
• Exposés théoriques, visionnage et étude de vidéos management
• Etude de cas concrets
• Quiz en salle
• Mise à disposition en ligne de documents ressources et supports à la suite de la formation.

Évaluation des acquis et documents remis

Vous conservez vos supports, vos productions individuelles et le bilan pédagogique de vos acquis. L’attestation de formation décrit le parcours effectivement suivi ; l’assiduité et les résultats pédagogiques sont renseignés séparément.

Le questionnaire de connaissances conserve le seuil pédagogique annoncé : supérieur à 80 %. Ce résultat complète l’observation pratique et ne constitue pas un taux de réussite à une certification professionnelle.

Ce parcours ne délivre pas de certification enregistrée au Répertoire spécifique (RS) ou au Répertoire national des certifications professionnelles (RNCP). Cette offre n’est pas ouverte à l’inscription CPF.