ACTES MANAGEMENT
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ACTES MANAGEMENT · Élus locaux · EL02

Dialoguer avec les administrés et réguler les tensions

Distinguer faits, demande et attentes du citoyen.

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Projet pour élus locaux : demande d’information uniquement, sans inscription ouverte au titre du mandat.

Habitants répartis autour de tables de discussion lors d’une concertation citoyenne
Visuel d’illustration · crédits

Ateliers de concertation citoyenne organisés par la ville de Chambéry en 2019. Photo d’illustration, hors formation ACTES.
Florian Pépellin · CC BY-SA 4.0 · Version d’affichage Wikimedia Commons, sans retouche ACTES.

Sur mesure : 3 h 30 à 4 h sur objectifs ciblés ; enrichissement jusqu’à 14 h selon le besoin.

Objectifs opérationnels

À l’issue de la formation, vous serez en mesure de :

  1. Distinguer faits, demande et attentes du citoyen.
  2. Expliquer une décision ou une limite de compétence.
  3. Conduire un échange tendu avec un cadre explicite.
  4. Organiser une orientation ou une alerte pertinente.

Contenu du programme

01 Positionnement sur les situations de mandat

  • Situations d’accueil ou de réunion publique
  • Difficultés vécues et attentes des élus
  • Confidentialité et limites de sécurité des exercices

02 Écoute et analyse d’une demande

  • Faits, interprétations, besoins et attentes
  • Questions ouvertes et reformulation vérifiée
  • Repérage de la compétence et du bon interlocuteur

03 Expliquer et répondre

  • Réponse accessible et structurée
  • Explication d’une décision ou d’une limite de compétence
  • Équité de traitement et refus des promesses irréalistes

04 Comprendre l’escalade

  • Désaccord, agressivité et menace à distinguer
  • Signaux d’escalade et limites du dialogue
  • Orientation, alerte et protection des personnes

05 Mises en situation graduées

  • Entretien en permanence et contestation en réunion
  • Demande hors compétence et réponse proportionnée
  • Observation individuelle et retours guidés entre pairs

06 Évaluation et transfert

  • Réponse individuelle écrite ou orale argumentée
  • Fiche d’orientation et suite traçable
  • Engagement de mise en pratique et points à retravailler

Public et prérequis

Public : Élus municipaux et intercommunaux recevant des habitants ou participant à des réunions publiques.

Prérequis : Exercer un mandat local ; documents utiles fournis.

Pédagogie et évaluation

Cas concrets, exercices, échanges et fiches outils. Positionnement et évaluation individuelle des acquis.

Intervenant : Professionnel du réseau ACTES, mobilisé selon l’expertise requise.

Organisation et modalités

Présentiel ; distanciel possible selon le besoin. Inter : de 3 à 10 participants. Ouverture à partir de 3 participants confirmés. Intra : effectif précisé au devis.

Sur mesure : 3 h 30 à 4 h sur objectifs ciblés ; enrichissement jusqu’à 14 h selon le besoin.

Tarif inter de base : 350 € nets de TVA par participant pour 7 h. Intra et formats adaptés : sur devis. Le prix total et les prestations incluses sont précisés avant engagement. Dates, lieu et délai d’accès étudiés selon les disponibilités. Pour les élus, demande d’information uniquement : aucune inscription liée au mandat n’est ouverte.

Pour une formation liée à l’exercice du mandat : ACTES ne détient pas l’agrément ministériel requis pour les formations liées au mandat. Votre contact est une demande d’information ; aucune inscription n’est ouverte à ce titre. Aucune éligibilité DIFE ou Mon Compte Élu n’est annoncée.